Detta handlar inte om dum kund utan dum kundservice.
Min granne har fiber till sin villa och utanför hans hus sitter det en liten metallbox där kablarna går in i huset. Nu har det blåst mycket den senaste tiden och ett träd på grannens tomt rasade och slog sönder bl.a. taket och krossade den lilla metallboxen och skadade även kablarna. Så han är utan tv och internet ett tag framöver.
Han börjar med att ringa bredbandsleverantören för att se om det går att pausa hans abonnemang tills tjänsten går att använda igen. Det var inga problem och dom pausade hans abonnemang i 2 veckor till att börja med men att han skulle återkomma när han pratat med kommunen och hur lång handläggningstid det var. Det är kommunen som "äger" själva boxen och sköter all installation så operatören kan inte utföra några reparationer.
När han ringer till kommunen så blir han kopplad till deras IT-avdelning. Grannen lånade min motorsåg så jag var med när han ringde till kommunen. Följande konversation utspelar sig? G = granne, K= kommun.
G - Hejsan, det är så att ett träd har förstört boxen och fiberkablarna som går in i vår villa så vi skulle vilja boka tid för reparation eller byte. Jag har ringt operatören och pausat mitt abonnemang då vi inte kan använda internet just nu.
K - Okej vi brukar alltid börja med lite felsökning. Tror du att du kan gå till din router och berätta vilka lampor som lyser?
Här börjar min granne tro att personen kanske inte riktigt hörde vad han sa och skrattar till lite.
G - Ja asså hela boxen är mosad och kablarna för internet har gått av helt. Så det är ingenting som lyser förutom "ström på".
K - Okej, kan du testa att rycka ur alla kablar och sen sätta in dom igen?
G - Det kommer inte att göra någonting eftersom kablarna är av på utsidan. Jag behöver boka tid för reparation eller få hela boxen utbytt.
K - Vänta så ska jag kolla med en kollega.
Min granne blir mutad och det hörs musik ett par minuter.
K - Hej igen. Vi kan inte boka en tid för tekniker utan att först gått igenom alla steg för felsökning av router och hemmanätverk.
G - Skojar du?! Felsökningen kommer inte att leda till nåt säger jag ju. Kablarna är av! Vet du va vi skiter i det här och så löser jag det på annat sätt. Hejdå!
Jag står där med hakan i golvet och min granne bara skakar på huvudet. Han tar kontakt med firman som installerade kablarna och boxen som hjälper till med att kontakta kommunen och han får en tid för reparation om ca 1,5 vecka.
Visst jag förstår att många på IT-support har ett manus eller en checklista att följa. Men kan man inte ha lite fingertoppskänsla och fylla i att man felsökt och sen registrera en ticket för reparation då det är uppenbart för en person med hjärna att ingen felsökning kommer att hjälpa
Min granne har fiber till sin villa och utanför hans hus sitter det en liten metallbox där kablarna går in i huset. Nu har det blåst mycket den senaste tiden och ett träd på grannens tomt rasade och slog sönder bl.a. taket och krossade den lilla metallboxen och skadade även kablarna. Så han är utan tv och internet ett tag framöver.
Han börjar med att ringa bredbandsleverantören för att se om det går att pausa hans abonnemang tills tjänsten går att använda igen. Det var inga problem och dom pausade hans abonnemang i 2 veckor till att börja med men att han skulle återkomma när han pratat med kommunen och hur lång handläggningstid det var. Det är kommunen som "äger" själva boxen och sköter all installation så operatören kan inte utföra några reparationer.
När han ringer till kommunen så blir han kopplad till deras IT-avdelning. Grannen lånade min motorsåg så jag var med när han ringde till kommunen. Följande konversation utspelar sig? G = granne, K= kommun.
G - Hejsan, det är så att ett träd har förstört boxen och fiberkablarna som går in i vår villa så vi skulle vilja boka tid för reparation eller byte. Jag har ringt operatören och pausat mitt abonnemang då vi inte kan använda internet just nu.
K - Okej vi brukar alltid börja med lite felsökning. Tror du att du kan gå till din router och berätta vilka lampor som lyser?
Här börjar min granne tro att personen kanske inte riktigt hörde vad han sa och skrattar till lite.
G - Ja asså hela boxen är mosad och kablarna för internet har gått av helt. Så det är ingenting som lyser förutom "ström på".
K - Okej, kan du testa att rycka ur alla kablar och sen sätta in dom igen?
G - Det kommer inte att göra någonting eftersom kablarna är av på utsidan. Jag behöver boka tid för reparation eller få hela boxen utbytt.
K - Vänta så ska jag kolla med en kollega.
Min granne blir mutad och det hörs musik ett par minuter.
K - Hej igen. Vi kan inte boka en tid för tekniker utan att först gått igenom alla steg för felsökning av router och hemmanätverk.
G - Skojar du?! Felsökningen kommer inte att leda till nåt säger jag ju. Kablarna är av! Vet du va vi skiter i det här och så löser jag det på annat sätt. Hejdå!
Jag står där med hakan i golvet och min granne bara skakar på huvudet. Han tar kontakt med firman som installerade kablarna och boxen som hjälper till med att kontakta kommunen och han får en tid för reparation om ca 1,5 vecka.
Visst jag förstår att många på IT-support har ett manus eller en checklista att följa. Men kan man inte ha lite fingertoppskänsla och fylla i att man felsökt och sen registrera en ticket för reparation då det är uppenbart för en person med hjärna att ingen felsökning kommer att hjälpa
