Klarna revolutionerar kundservice med AI: Arbetsbelastning för 700 nu automatiserad

Detta och den oftast låga nivån på kundtjänster gör att många företag kommer att välja samma väg

Att ge svar på standardfrågor kan spara oerhört mycket pengar om folk hittar till rätt standardfråga och får sitt svar. Detta är en del av hemligheten att vissa företag kunnat klara sig med en liten support.

Fördelen med AI i detta fallet är att folk då slipper att leta efter frågan som de har, det kan ju bli ganska många varianter på olika frågor om man säger som så.

De kan istället direkt skriva in sin fråga. Om AI är rätt konfigurerad så klarar den att ställa följdfrågor för att få fram hela informationen för folk är lite dåliga på det och ger bara delar av informationen. Det där kan ta jättemycket tid för supporten.

Så 99% bör då ha fått svar på sin standardfråga och resten 1% kommer fram till den riktiga supporten som har något speciellt ärende som inte det finns en automatiserad lösning på.

Det här kan gå väldigt smidigt för vissa företag och vara nästan omöjligt för andra företag. Det beror helt på möjligheten att automatisera sin supportverksamhet.

Bankerna har gjort jättemycket senaste 10-15 åren för att automatisera standardtjänster såpass att de allra flesta kan göra det själva och inte ens behöver gå till en support för att få hjälp med något. De är inte i mål med det. T.ex idag har det ganska mycket problem med att hantera bankid eller att folk inte förstår vad de gör pga inkompetens. Bedrägerier ställer också till det rejält.

Jag tror dock att kundtjänst och support skulle som branch kunna växa med 100x utan att anställa fler folk. Företag som inte har haft så bra innan kan bli mycket bättre på det. Speciellt myndigheter kan bli mycket bättre på det. Sedan tror jag att antalet som jobbar med support kommer att minska, men i viss mån ersättas av IT-folk som sköter det tekniska så automatisering funkar.

Detta är ett spännande arbetsområde nu där det finns möjligheter till mängder av förbättringar med relativt få medel. Klarna verkar ligga i framkanten och skaffa sig mycket erfarenhet av att hantera support med hjälp av AI. Det är ett risktagande tycker jag eftersom det ännu finns så mycket barnsjukdomar.

Jag har själv börjat att jobba åt Klarna payments och så som jag ser på AI-boten är att den bara är ett komplement till en riktig Csr-agent.

Den välkomnar för att sedan fråga och ge standardiserade svar för att underhålla kunden i början av chat-sessionen. Folk generellt märker snabbt av att det rör sig om AI-teknik och vill hellre tjöta med ett mänskligt dito.

Jag har jobbat på andra kundtjänster där vi inte alls hann med att svara på inflödet av alla chattar.


En annan sak som vad jag kan nämna är att många Csr-agenter befinner sig andra länder, tex i Indien.
De kör med automatiserad översättning för att chatta men ändå så svarar de oftast väldigt fel till kunderna!
När kunderna frågar om tex priser så blir helt tokigt med siffrorna eftersom Indier kommer från en helt annan kultur.

Jag ser bara en massa problem med AI-bottar, eftersom de kompenserar för ett dåligt underhåll av dataservrar.

På Klarna behöver vi be kunden till att skicka oss skärmdumpar på för att spåra transaktions-ID till betalningar. Dilemmat är att många av kunderna som vänder sig till Klarna per telefon är äldre och obekväma med chattar och tekniska instruktioner.

Jag jobbade tidigare i en kundtjänst för ett väl erkänt varumärke med liknande problem. Där kunde jag som supportagent, eskalera borttappade betalningar till second eller third line.