Permanenta telefonköer, varför existerar de?

LOL! Ja, jag blev faktiskt lite förvånad över det. Men samtidigt inte.

Hänt ett par gånger faktiskt. Inte Telia i a f då jag inte är kund.
Är inte hundra på vem det var sist så vill inte outa någon men man tror ju "det måste ha varit ett fel" fast undrar om det verkligen är så.

Telia har haft mycket problem med sina telefonväxlar och det händer att de oplanerat brakar ihop ja.

Utom språksvårigheter och folk som ringer för att få svar på rena dumfrågor/saker som myndigheten etc inte kan ge svar på, så finns det en annan anledning.

Förr var huvudväxeln i regel till för att snabbt lotsa vidare samtal till de personer som egentligen kunde ge svar, eller som var insatta i ärendet. Det enda som verkligen avslutades av växeltelefonisterna själva var tidsbokningar, och då kunde det gå snabbt. Men idag är trenden att allt fler företag och myndigheter vill skärma av sig från folk som ringer in och begär hjälp / klargöranden /rådgivning osv. Man vill undvika att ha öppet för sådant hela dagarna, man begränsar det så mycket man kan, genom att t ex
1) hänvisa till chatsupport online
2) skära ner antalet timmar telefontid, så att handläggare X t ex bara är tillgänglig på telefon 4-5 timmar i veckan
3) se till att vissa avdelningar helt enkelt inte *har* några egna telefonnummer, i alla fall inga som lämnas ut.

Det här gör att allt fler ärenden ska pratas igenom och avgöras i själva växeln, och då blir det förstås mycket segare eftersom det kan ta lååång tid att prata igenom ett ärende och växeltelefonisterna nog har blivit tillsagda att inte lägga på luren även om samtalet kör fast (dålig PR). Alltså uppstår det stockningar i växeln.

Ja, det här är vansinne, men det ör en konsekvens av att man i allt högre grad vill skärma av den mer utbildade personalen från att behöva hantera direkta kundkontakter, samtal som kimmer in på studs utan förvarning. Sådant vill man begränsa så mycket som möjligt.

Om jag inte minns fel så är samtal in till en växel normalfördelad som denna bild:

https://sv.wikipedia.org/wiki/Normalf%C3%B6rdelning

Toppen på kurvan är det antal samtal in man får samtidigt i flest antal fall.

Låt säga att det bestäms att det skall bemannas precis så att man klarar den toppen utan att få kö.

Det kan ändå bli kö, man kan säga att till höger finns de fall när det kommer fler samtal in och till vänster färre.

Om man har otur så kan man få fler-fler-fler i typ en halvtimme -> kö.

Men i medel så har man inte kö.

Men det kan lika gärna bli färre-färre-färre i en halvtimme. Då kan arbetarna softa litet -> sur chef.

Så istället bemannar man så att man inte har tillräckligt många för att klara normalfallet, men säg 80% av normalfallet.

Då blir det färre fall av att arbetarna får dödtid -> gladare chef.

Men samtidigt blir det normalfallet att det är viss kö.

Om ledningen drar det riktigt långt så blir normalfallet att det nära nog alltid är kö.

Sedan tillkommer det faktum att denna typ av jobb ofta inte är så attraktiva vare sig när det gäller lön eller annat -> hög personalomsättning -> ännu mer kö.

I grund och botten så är det så här ledningen vill ha det, för att spara på personalkostnader.

En starkt bidragande orsak är att förr fanns det nästan alltid direktnummer till en avdelning, ett lokalt kontor, en filial osv -alltså till *deras* expedition eller växel - men numera finns ofta endast numret till den centrala växeln, för hela landet, hela storsjukhuset, hela den kommunala förvaltningen osv. Om du vill ringa en storbank så hamnar du på deras riksväxel, även om du använde ett nummer till det lokala bankkontoret, samma sak med t ex Telia, IKEA, SJ osv.

Om du vill ringa till en viss avdelning på det lokala storsjukhuset så är det ofta bara numret till sjukhusets centralväxel som går att få tag på online (jag vet inte hur det ser ut i den tryckta telefonkatalogen men ingen har ju sådana längre, jag msstänker f ö att informationen där inte heller är något vidare), och där är det naturligtvis misllång kö. Det går inte att ringa direkt till ortopedens expedition, sådana nummer lämnas ofta inte ut. Alltså måste du sitta en hel timme i det första ledet - sjukhusets centralväxel - för att till slut kunna säga "jag vill prata med Ortopedklinkens expedition, tack" - och om tjejen där sen är ute eller upptagen så är det bara att börja om på nytt en timme senare! (det går inte heller att mejla, mailadresser lämnas ofta inte ut för sådant här).

En del erbjuder förstås möjligheten att "vi ringer upp dig när det är din tur", men eftersom de bara gör ett enda försök så betyder det i praktiken att man blir tvungen att undvika andra samtal till dess de äntligen har ringt tillbaka.

Sånt sant, man känner igen sig en hel del, kan vara extremt krångligt och jobbigt